Розповсюджені помилки менеджерів під час комунікації з клієнтами за версією AI. Дослідження Ringostat
Платформа Ringostat, використовуючи штучний інтелект, провела дослідження для аналізу діалогів менеджерів із клієнтами. Основу дослідження склала вибірка у 50 000 розмов із понад 1 млн дзвінків компаній, які використовують мовну аналітику AI. Аналіз дзвінків включав оцінку кожного етапу типової розмови: початок діалогу, виявлення потреб, презентація товарів та компанії, завершення діалогу.
Середня оцінка, яку отримали проаналізовані розмови — 2 з 5 балів, 77% розмов мають оцінку 3 та нижче, а оцінку 5 отримав 1% діалогів. Штучний інтелект допоміг з’ясувати, яких саме помилок найчастіше припускаються менеджери на різних етапах комунікації.
Розповсюджені помилки під час розмови менеджерів із клієнтами
Початковий етап розмови став рекордсменом за загальною кількістю помилок:
частіше за все менеджери не представляються;
у понад третині випадків — не називають компанію;
у 20% випадків не запитують при вихідному дзвінку, чи зручно клієнтам розмовляти;
у 11% випадків — не вітаються повноцінно, наприклад, не кажуть: «Добрий день».
На етапі виявлення потреб клієнтів менеджери:
у 57% випадків не підсумували отриману від клієнта інформацію;
у 38% збирали інформацію лише частково;
у 5% випадків взагалі не розпитували клієнтів про потреби та обставини покупки.
На етапі презентації співробітники компаній:
у 46% випадків не надавали інформацію про товар чи послугу;
у 26% випадків не презентували компанію, розповівши про її сильні сторони;
у близько чверті випадків взагалі не презентували продукт або компанію;
у 3% випадків не адаптували презентацію до потреб клієнта, просто озвучивши переваги;
у 1% випадків презентація була незрозумілою — наприклад, з багатьма складними технічними термінами.
На етапі завершення розмови менеджери:
у переважній більшості випадків працівники не підбивали підсумки діалогу — наприклад: «Отже, вам потрібні уроки англійської щовівторка та щоп’ятниці. Ми запропонували…»;
в 17% випадків менеджери не озвучували наступні кроки, які мають зробити вони або клієнти;
також траплялися ситуації, коли менеджер описав наступні кроки, але нечітко — наприклад, сказав, що надішле комерційну пропозицію, але не сказав коли та куди.
Загальні помилки, яких припускалися менеджери:
Понад половини загальних помилок — недостатня підготовка менеджера до розмови. Співробітник не володіє базовою інформацією про клієнта або продукт, через що створюється враження непрофесійності.
У 18% випадків відсутня конструктивна комунікація з клієнтом. Менеджер просто веде монолог, не підлаштовуючись під покупця, та розмова є односторонньою.
У 7% випадків працівник був надто формальним, жорстко слідуючи скрипту розмови та не намагаючись зрозуміти покупця.
У 6% менеджер ігнорував важливі питання, які порушував замовник.
Також у 6% менеджери не дотримувались етикету. Наприклад, грубо відповідали та перебивали покупця.
У 5% випадків співробітники неправильно або незрозуміло доносили інформацію. Репліки менеджера були заплутаними або суперечливими.
У 4% випадків пояснення співробітника були надто складними. Наприклад, включали велику кількість термінів, що були незрозумілі клієнту.
У 2% випадків менеджер не намагався налагодити контакт із покупцем і не проявляв емпатії.
Позитивна статистика
AI виявив і позитивні моменти при аналізі комунікації менеджерів із клієнтами. Так, у 41% випадків працівники компаній були ввічливими, у 14% — демонстрували швидкість у відповіді або дії, у 12% — пропонували альтернативні варіанти, якщо потрібний товар був відсутній, у 13% — професіоналізм тощо.
Ознайомитися з деталями дослідження можна за посиланням.